No-show szabályzat és lemondási feltételek kialakítása online időpontfoglaló rendszerhez

1. Bevezetés: miért fontos a no-show szabályzat?

Képzeld el, hogy tele a naptárad foglalásokkal, papíron szinte minden időpontod foglalt – aztán eljön a nap, és az ügyfelek egy része egyszerűen nem jelenik meg. Nem szólnak előre, nem mondják le, csak… eltűnnek. Te ott vagy, felkészülten, üres székkel, üres kezelőszobával, nullás bevétellel az adott idősávban. Ismerős?

Ez az a helyzet, amit egy jól kitalált no-show szabályzat segít kezelni.
No-show-nak nevezzük azt, amikor az ügyfél nem jelenik meg az előre lefoglalt időpontban, és nem is mondja le azt időben. Vannak, akik egyszer-egyszer felejtenek el valamit – ez belefér. De amikor rendszeressé válik, vagy több ügyfél is így viselkedik, az már komoly bevételkiesést okoz, és teljesen felboríthatja a napi működésedet.

Online időpontfoglaló rendszernél ez különösen érzékeny pont. Az ügyfél néhány kattintással foglal, nem kell telefonálnia, nincs „élő” kapcsolat, így könnyebben érzi úgy, hogy „nem akkora ügy”, ha nem jelenik meg. A te oldaladon viszont ugyanúgy lefoglalta az idődet, mint ha személyesen egyeztettetek volna – csak közben te nem tudtál mást beírni a helyére.

A no-show szabályzat és a lemondási feltételek nem arról szólnak, hogy „megbüntesd” az ügyfeleket. Sokkal inkább arról, hogy

• átlátható, előre ismert játékszabályok legyenek,
• védd a saját idődet és bevételedet,
• tiszteletben tartsd azoknak az ügyfeleknek az idejét, akik tényleg szeretnének időpontot kapni.

Ha egyértelműek a szabályok, kevesebb a félreértés, ritkábbak a konfliktusok, és az ügyfelek is komolyabban veszik a foglalásaikat. Ráadásul egy jó rendszer nemcsak „büntet”, hanem segít megelőzni a no-show-t: emlékeztető üzenetekkel, könnyű lemondási lehetőséggel, és olyan folyamattal, ami mindkét félnek fair.

Ebben a cikkben végigvezetlek azon, hogyan tudsz saját, működő no-show szabályzatot és lemondási feltételeket kialakítani kifejezetten online időpontfoglaló rendszerhez. Megnézzük, milyen pontokat érdemes rögzíteni, milyen opcióid vannak lemondási díjakra, határidőkre, és hogyan kommunikáld mindezt úgy, hogy az ügyfelek is elfogadják.

2. Fogalmak tisztázása: no-show, késés, lemondás

Mielőtt belemegyünk a szabályzat részleteibe, fontos, hogy ugyanazt értsük bizonyos kifejezéseken. Ha te tisztán látod ezeket, sokkal könnyebb lesz érthetően kommunikálni az ügyfelek felé is – és később vitás helyzetben is lesz mire hivatkoznod.

2.1. Mi az a no-show?

No-show az az eset, amikor az ügyfél:

• lefoglalta az időpontot,
• nem jelenik meg,
• nem mondja le időben, vagy egyáltalán nem mondja le.

Ebből a te oldaladon az látszik, hogy a naptárad foglalt volt, nem tudtál mást beírni a helyére, mégis üresen maradt az idősáv – tehát bevételkiesést okozott.

Érdemes leírnod a szabályzatodban, hogy pontosan mikor tekintesz egy időpontot no-show-nak. Például:

„No-show-nak minősül, ha az ügyfél előzetes lemondás nélkül nem jelenik meg az egyeztetett időpontban.”

Ezt később össze tudod kötni no-show díjjal vagy az előleg elvesztésével – de a kulcs az, hogy legyen egyértelmű, definiált fogalom.

2.2. Mi számít késésnek?

A késés külön kategória, de szorosan kapcsolódik a no-show-hoz. Nem mindegy, hogy valaki 5 percet késik, vagy 25-öt.

Általában érdemes bevezetni egy „türelmi időt”, például:

• 5–10 perc: még belefér, el tudod kezdeni a szolgáltatást,
• 10–15 perc felett: már rövidül a szolgáltatás, vagy akár no-show-nak is tekinthető – ez rajtad múlik, hogyan állítod be.

A szabályzatodban érdemes pontosan leírni:

• hány perc késést tolerálsz,
• mi történik, ha ezen túl érkezik az ügyfél (rövidebb kezelés, átütemezés, no-show-nak minősül stb.).

Például:

„15 percet meghaladó késés esetén nem tudjuk garantálni a szolgáltatás teljes elvégzését, és az időpontot no-show-nak tekinthetjük.”

Így nem „érzésre” döntesz, hanem előre lefektetett elvek alapján.

2.3. Mi a lemondás?

A lemondás az, amikor az ügyfél előre jelzi, hogy nem tud eljönni az időpontra. Itt két dolog a lényeg:

1. Mikor mondja le (mennyi idővel az időpont előtt).
2. Hogyan mondja le (melyik csatornán keresztül).

A legtöbb szolgáltató beállít egy lemondási határidőt, például:

• 24 órával korábban,
• 48 órával korábban,
• magasabb értékű szolgáltatásoknál akár 72 órával korábban.

Ezen belül a lemondás lehet díjmentes, ezen túl pedig már:

• lemondási díj fizetendő, vagy
• az előleg/foglaló nem jár vissza.

A „hogyan” szintén fontos:
– csak telefonon?
– emailben?
– online, egy kattintással az időpontfoglaló rendszerből?

Ha több csatornát is használsz, érdemes megjelölni a preferált utat (pl. az online lemondást), mert ez könnyebben követhető és visszakereshető.

2.4. Módosítás vs. lemondás – kezeld külön!

Sok ügyfél nem lemondani szeretne, csak időpontot módosítani. Neked üzletileg jobb, ha nem bukik az egész foglalás, csak átkerül egy másik időpontra.

Érdemes ezért külön kezelni:

• Lemondás: az adott időpont teljesen felszabadul.
• Módosítás: az ügyfél átkerül másik napra/időpontra, a foglalás „megmarad”.

Bevezethetsz olyan szabályt is, hogy X órán belül már nem módosítható díjmentesen, csak lemondható (lemondási díjjal). Ezt is jó előre tisztázni, hogy ne legyen később vita belőle.

---

Ha ezekre a fogalmakra van egy saját, világos definíciód, sokkal könnyebb lesz a következő lépés: kialakítani egy olyan no-show és lemondási szabályzatot, ami téged is véd, és az ügyfeleid számára is átlátható és fair.

3. Milyen hatása van a no-show-knak a vállalkozásodra?

A no-show elsőre „csak egy kimaradt időpontnak” tűnhet. De ha megnézed a teljes képet – havi, éves szinten –, hamar kiderül, hogy sokkal többről van szó: pénzről, időről, energiaról és tervezhetőségről.

3.1. Közvetlen bevételkiesés – az üres óra mindig mínusz

A legegyértelműbb következmény: elveszett bevétel.
Minden olyan időpont, ahová senki nem jön el, miközben mást már nem tudsz beírni, konkrét pénzben mérhető veszteség.

Gondold végig:

• Mennyi egy átlagos szolgáltatásod ára?
• Hány no-show van egy héten / egy hónapban?
• Ezt ha felszorzod, máris látod, évi szinten mennyi pénz „tűnik el” úgy, hogy közben te ott vagy, dolgoznál, de nincs kinek.

És ez még csak a direkt, azonnali kár. A kép sajnos itt nem ér véget.

3.2. Kihasználatlan erőforrások – nem csak a naptárad marad üres

Egy üres időpont nem csak a bevétel oldalán fáj.

No-show esetén jellemzően:

• már lefoglaltad a helyiséget,
• fenntartod az eszközöket, gépeket,
• adott esetben előkészültél (anyagok, dokumentumok, terv),
• a munkatársad ott ül készenlétben.

Ez mind erőforrás, amit más ügyfélre tudtál volna fordítani:

• valaki, aki várólistán van, de nem tud már időpontot foglalni,
• új érdeklődők, akik az online naptárban azt látják, „minden foglalt”, miközben a valóságban több idősáv is üresen maradna no-show miatt.

A no-show tehát nem csak egy „kimaradt óra”, hanem rosszul kihasznált kapacitás: te fizeted az időt, a bérleti díjat, a rezsit, a munkatárs bérét – csak épp bevétel nem érkezik rá.

3.3. Kapacitástervezés és naptárkép – amikor a rendszered hamis képet mutat

Az online időpontfoglaló egyik nagy előnye, hogy átlátható naptárképet ad: látod, mikor vagy tele, mikor fér még be új ügyfél, mikorra érdemes akciót, kampányt szervezni.

A no-show ezt az egész képet megtévesztővé teszi:

• papíron teltházad van,
• a valóságban lyukak tátonganak a napodban,
• emiatt nem mersz plusz ügyfeleket vállalni, holott valójában beleférnének.

Hosszabb távon ez azt is eredményezheti, hogy hibás döntéseket hozol:

• nem indítasz új szolgáltatást vagy extra idősávot, mert úgy látod, „már így is tele vagy”,
• nem növeled a marketinget bizonyos napszakokra, mert azt hiszed, arra az időre nincs szükség több foglalásra – pedig a no-show-k miatt lenne hely bőven.

Egy átgondolt no-show szabályzat (és annak következetes alkalmazása) segít abban, hogy a naptárad valós képet mutasson, és a kapacitástervezésed ne puszta találgatás legyen.

3.4. Dolgozói frusztráció és motivációvesztés

A no-show nem csak a pénzügyi oldalon hagy nyomot, hanem emberi szinten is.

Gondolj bele:

• a munkatárs felkészül,
• esetleg előre megcsinál adminisztratív dolgokat,
• fejben is „odateszi magát” az időpontra,
• majd senki nem jön… és ez többször egymás után.

Egy idő után ez:

• demotiváló („minek készüljek, úgysem jön el senki”),
• frusztráló („az ügyfelek nem tisztelik az időnket”),
• akár belső feszültséget is okozhat („megint egy üres óra, pedig bejöhetett volna valaki, aki tényleg komolyan veszi”).

Ha van egy jól kommunikált no-show szabályzat, az a csapatodnak is azt üzeni:
„Fontos az időd, van rendszerünk a problémára, kiállunk melletted.”

Ez növeli a bizalmat, javítja a hangulatot, és azt az érzést erősíti, hogy nem vagytok kiszolgáltatva az ügyfelek kényének-kedvének.

3.5. Miért nem elég „jófejségből” kezelni?

Sokan ott rontják el, hogy a no-show-t eseti, egyedi problémaként kezelik:

• „Most az egyszer elnézem…”
• „Majd legközelebb jobban figyel…”
• „Nem akarok szigorúnak tűnni…”

Csakhogy a tapasztalat az, hogy amit nem szabályozol:

• azt az ügyfelek könnyebben veszik lazán,
• és te sem tudsz rá következetes választ adni.

Ha nincs szabályzatod, minden no-show egy újabb kellemetlen, egyedi döntési helyzet:

• Felszámítsak díjat?
• Visszafizessem az előleget?
• Adjunk neki még egy esélyt?

Ez rengeteg mentális energiát visz el, és könnyen következetlen bánásmódhoz vezet, ami hosszú távon igazságtalannak tűnhet más ügyfelek szemében.

Ezzel szemben egy előre megírt, világosan kommunikált no-show és lemondási szabályzat:

• leveszi rólad a döntési nyomást („ez nem személyes, ez a szabályzatunk”),
• minden ügyfélre azonosan vonatkozik,
• segít abban, hogy az időpontfoglaló rendszer tényleg a vállalkozásod érdekeit szolgálja – ne csak egy „szép naptár” legyen a háttérben.

A következő részekben azt nézzük végig, hogyan tudsz ilyen szabályzatot úgy kialakítani, hogy üzletileg is védjen, de az ügyfelek szemében is fair és elfogadható maradjon.

4. Lemondási feltételek vs. no-show szabályzat – mit rögzíts külön?

A lemondási feltételek és a no-show szabályzat szorosan összefüggnek, mégis két külön dologról beszélünk. Ha ezt te sem választod szét fejben, az ügyfeleknek sem lesz egyértelmű, mire számíthatnak – és ebből születnek a viták.

Érdemes úgy gondolkodnod, hogy:

• Lemondási feltételek: hogyan tud az ügyfél időben visszalépni vagy módosítani.
• No-show szabályzat: mi történik, ha nem jelenik meg vagy túl későn lép vissza.

Nézzük külön-külön.

4.1. Mit tartalmazzanak a lemondási feltételek?

A lemondási feltételek azt szabályozzák, hogy milyen keretek között mondhatja le vagy módosíthatja az ügyfél az időpontját úgy, hogy az még elfogadható számodra.

Itt érdemes rögzíteni:

• Lemondási határidő
  – Hány órával/nappal az időpont előtt lehetséges díjmentesen lemondani?
  – Példák: 24, 48 vagy 72 óra – szolgáltatás értékétől függően.
• Módosítás feltételei
  – Ugyanazok a szabályok vonatkoznak rá, mint a lemondásra, vagy rugalmasabb vagy?
  – Pl. „24 órán belül módosításra csak telefonon van lehetőség”, vagy „24 órán belül módosítás már lemondásnak minősül”.
• Elfogadott csatornák
  – Hol fogadsz el lemondást/módosítást?
  – Online felületen (egy kattintás), telefonon, e-mailben?
  – Pontosan írd le, mi számít érvényes lemondásnak (pl. Facebook-üzenet, Instagram-DM gyakran problémás – ezt is lehet nevesíteni).
• Lemondási díj / előleg visszatérítése
  – Mikor jár vissza az előleg, és mikor nem?
  – Lesz-e időben történő lemondás mellett is adminisztrációs díj, vagy teljes visszatérítés van?

A cél az, hogy az ügyfél előre tudja, meddig „kockázatmentes” foglalni, és hol kezdődik az a pont, ahol már felelősséget vállal az időpontért.

4.2. Mit szabályoz a no-show szabályzat?

A no-show szabályzat mindig arra az esetre vonatkozik, amikor a dolog „elmérgesedik”: az ügyfél nem jelenik meg, vagy olyan későn mondja le, hogy már nem tudsz mit kezdeni az idősávval.

Itt érdemes egyértelműen rögzíteni:

• Mi minősül no-show-nak nálad?
  – Nem jelent meg, és nem jelzett előre.
  – Túl későn mondta le (pl. 24 órán belül), és már nem tudtál mást beírni a helyére.
  – Annyit késett, hogy a szolgáltatás már nem elvégezhető (pl. 20–30 perc késés egy 30–45 perces kezelésre).
• Milyen következménye van a no-show-nak?
  – Elvész az előleg / foglaló.
  – No-show díj fizetendő (fix összeg vagy a szolgáltatás x %-a).
  – Többszöri no-show esetén csak előrefizetéssel vagy online fizetéssel foglalhat legközelebb.
• Mi számít „ismétlődő” no-show-nak?
  – Pl. ha valaki 2–3 alkalommal egymás után vagy adott időszakon belül (pl. fél év) nem jön el.
  – Ilyenkor milyen extra szabályok lépnek életbe? (pl. csak előre fizetéssel, korlátozott foglalási lehetőség stb.)
• Kivételes esetek kezelése
  – Érdemes belső szinten rögzíteni, hogy vannak emberi helyzetek is (baleset, betegség), amikor rugalmasabb lehetsz – de ez inkább belső irányelv, nem feltétlenül a publikus szabályzat része.

A no-show szabályzat lényege: ne az adott pillanatban kelljen kitalálni, mit csinálj, hanem legyen egy előre meghatározott, mindenkire vonatkozó keretrendszered.

4.3. Mi kerüljön az ÁSZF-be?

Az ÁSZF (Általános Szerződési Feltételek) az a dokumentum, ami jogi szempontból is „hátteret” ad a lemondási és no-show szabályaidnak.

Érdemes itt szerepeltetni:

• definíciókat (pl. mit értesz no-show alatt),
• lemondási és módosítási határidőket,
• lemondási és no-show díjak logikáját (pl. „24 órán belüli lemondás esetén a szolgáltatás 50%-a kerül felszámításra”),
• az előleg/foglaló kezelésének szabályait,
• fizetési feltételeket (pl. mikor és hogyan kerül levonásra a díj).

Nem kell minden apró részletet túlbonyolítani, de legyen egy jól átlátható, írásos, elfogadott háttér, amire vitás helyzetben hivatkozhatsz.
Az ÁSZF-et érdemes összhangba hozni az adatkezelési tájékoztatóval is, főleg ha no-show esetén később elemzed az ügyfelek foglalási szokásait.

(Fontos: ez nem minősül jogi tanácsadásnak – ha komolyabb vállalkozásod van, érdemes a végleges szöveget jogásszal átnézetni.)

4.4. Mi legyen a házirendben vagy belső szabályzatban?

A házirend/belső szabályzat inkább a mindennapi működésről, mintsem a jogi háttérről szól. Itt rögzítheted azt, hogy ti hogyan kezelitek a szabályokat a gyakorlatban.

Például:

• Mennyi „türelmi időt” adtok késésnél?
• Milyen esetben lehet kivételt tenni a no-show díj alól?
• Ki dönthet a kivételekről (recepciós, vezető, szolgáltató)?
• Hogyan kommunikáljatok, ha az ügyfél vitatja a díjat?

Ez a rész elsősorban a csapatodnak szól, hogy mindenki ugyanúgy járjon el, és ne attól függjön egy helyzet kimenetele, hogy épp ki veszi fel a telefont.

4.5. Hol és hogyan jelenjen meg mindez az online időpontfoglaló felületén?

Az ügyfelek többsége nem fogja elejétől a végéig elolvasni az ÁSZF-et, viszont azt igen, ami az orra elé van téve foglalás közben.

Ezért érdemes:

• Rövid, érthető összefoglalót megjeleníteni a foglalási felületen:
  – pl. „Időpontját legkésőbb 24 órával korábban mondhatja le díjmentesen. Késői lemondás vagy meg nem jelenés esetén X Ft díjat számítunk fel.”
• Checkboxot használni, ahol az ügyfél jelzi, hogy elolvasta és elfogadta a feltételeket.
  – Ide tehetsz linket a részletes ÁSZF-re és szabályzatra.
• Visszaigazoló e-mailben / SMS-ben megismételni a lényeget:
  – „Kérjük, ha nem tud eljönni, 24 órával korábban mondja le időpontját. Késői lemondás/no-show esetén a … díjat számítjuk fel.”

A kulcs az, hogy a szabályaid ne csak „valahol egy PDF-ben” létezzenek, hanem az ügyfél valóban találkozzon velük, még azelőtt, hogy foglal – és utána is.

---

Ha külön kezeled a lemondási feltételeket és a no-show szabályzatot, azzal magadnak is rendet teszel a fejedben, és az ügyfeleknek is sokkal tisztább, mire vállalkoznak. A következő lépés az, hogy megnézzük, milyen szempontok alapján érdemes ezeket a szabályokat kialakítani, hogy egyszerre legyenek üzletileg hasznosak és ügyfélbarátok.

5. Fő szempontok a saját szabályzatod kialakításához

Minden vállalkozás más, ezért nincs egyetlen „tökéletes” no-show szabályzat. Van viszont néhány olyan szempont, amit ha végiggondolsz, sokkal könnyebben összerakod a saját, működő lemondási feltételeidet és no-show szabályzatodat.

5.1. Iparág és szolgáltatás jellege

Először nézd meg, milyen típusú szolgáltatást nyújtasz:

• Magasabb értékű, hosszabb idejű szolgáltatások
  – pl. orvosi vizsgálat, terápiás ülés, hajbeültetés, komplex kozmetikai kezelés, személyi edzés, tanácsadás
  – Itt egy-egy no-show már komoly bevételkiesés, és nehezebben is tudsz az utolsó pillanatban mást beírni.
  – Jellemzően szigorúbb lemondási határidő (48–72 óra) és erősebb no-show következmények (előleg, foglaló, no-show díj) indokoltak.
• Rövidebb, alacsonyabb értékű szolgáltatások
  – pl. gyors fodrász szolgáltatások, kisebb kezelések, villám konzultációk
  – Itt valamivel rugalmasabb lemondási határidő is elfér (pl. 24 óra), és akár enyhébb következmény no-show esetén.
• Csoportos szolgáltatások
  – pl. csoportos edzés, workshop, tanfolyam, kiscsoportos foglalkozás
  – Ha valaki nem jön el, az a csoport egészét érinti (létszám, hangulat, megtartás feltételei), ezért itt is erősebb szabályokra van szükség (pl. fix határidő, előleg, részvételi díj visszanemfizetése X időn belül).

Minél nagyobb a kockázat és a kieső bevétel, annál szigorúbb szabályok indokoltak – de mindig maradj következetes és vállalható a saját célcsoportod szemében.

5.2. Lemondási és módosítási határidők

A lemondási határidőnál azt kell átgondolnod, mennyi idő kell ahhoz, hogy reálisan újra tudd tölteni az idősávot.

Kérdések, amiket érdemes feltenned magadnak:

• Hány nappal/órával korábban látszik, hogy „telik” a naptár?
• Milyen gyorsan reagálnak az ügyfelek egy újra felszabaduló időpontra?
• Van várólistád vagy aktív kommunikációd (pl. „felszabadult egy hely holnapra” posztok)?

Tipikus megoldások:

• 24 órás határidő – rugalmasabb, ügyfélbarát, de kevésbé védi a hosszabb, drágább szolgáltatásokat.
• 48 órás határidő – jó kompromisszum a védelem és ügyfélbarátság között sok szakmában.
• 72 órás vagy hosszabb – magas értékű, sok előkészületet igénylő szolgáltatásoknál (pl. műtéti előtti vizsgálat, komplex beavatkozás).

Érdemes külön szabályozni:

• meddig díjmentes a lemondás/módosítás,
• azon túl milyen díj lép életbe (pl. a szolgáltatás X%-a).

A legfontosabb, hogy a határidő reális legyen a te működésedhez, és ne csak „hasraütésre” válassz számot.

5.3. Lemondási díj, előleg, foglaló

A lemondási díj és az előleg célja nem az, hogy „megbüntesd” az ügyfelet, hanem az, hogy:

• csökkentsd a no-show kockázatát,
• komolyabb elköteleződést kérj egy foglalásnál,
• részben kompenzáld a kieső bevételt.

Előleg / foglaló használata akkor hasznos, ha:

• magas a szolgáltatás értéke,
• nagy a no-show kockázat,
• előre költségeid merülnek fel (anyag, eszköz, terembér).

Lehetséges megoldások:

• Díjmentes lemondás X időn belül, azon túl az előleg elveszik
  – pl. „A foglaláshoz 10 000 Ft előleg fizetése szükséges, amely 48 órán túli lemondás esetén teljes mértékben visszajár, 48 órán belüli lemondásnál vagy no-show esetén nem visszatéríthető.”
• No-show díj előleg nélkül
  – pl. ha nincs előrefizetés, akkor no-show esetén számlázhatsz egy fix vagy %-os díjat.
  – fontos, hogy erről előre egyértelműen tájékoztasd az ügyfelet (foglaláskor és emlékeztetőben is).
• Részleges visszatérítés
  – pl. magasabb összegű előlegnél: 72 órán belüli lemondásnál 50% visszajár, 24 órán belül semmi.

Itt is az a lényeg, hogy a szabály arányos legyen a szolgáltatás értékével, és ügyfélkommunikációban jól érthető módon, egyszerű példákkal tudd elmagyarázni.

5.4. Többszöri no-show és „feketelista” kezelése

Más helyzet, ha valaki egyszer nem jön el, és megint más, ha rendszeresen.

Érdemes a szabályzatodban kimondani, hogy:

• mi számít „többszörös no-show-nak” (pl. 2–3 alkalom egy 6–12 hónapos időszakon belül),
• ilyen esetben milyen extra feltételek lépnek életbe.

Tipikus megoldások:

• Többszöri no-show után csak előre fizetéssel foglalhat
  – pl. online bankkártyás fizetés, utalás, előre számla.
• Foglalási korlátozás
  – pl. nem foglalhat több időpontot előre, csak egyet,
  – vagy csak telefonon foglalhat, hogy biztosan egyeztessetek.
• Belső megjelölés a rendszerben
  – az online időpontfoglaló rendszerben jelölheted, ha valaki többször no-show volt, így a csapat is tud róla.
  – fontos, hogy ezt adatvédelmi szempontból korrekt módon kezeld (ezt majd külön, adatvédelmi nézőpontból érdemes átgondolni).

A kommunikáció itt is kulcs:

• ne „feketelistás ügyfélként” beszélj róla nyíltan,
• az ügyfél felé hangsúlyozhatod, hogy a szabályok mindenkire egyformán vonatkoznak, és a cél, hogy a szabad időpontok valóban azokhoz jussanak el, akik komolyan gondolják.

---

Ha ezeket a szempontokat átgondolod – milyen a szolgáltatásod, mekkora a kockázat, mennyi idő kell új ügyfélnek, hogyan védenéd az idődet és bevételedet, és mit kezdesz a visszatérő no-show-kkal – akkor már nagyon közel vagy egy olyan no-show és lemondási szabályzathoz, ami:

• üzletileg is stabil alapot ad,
• az ügyfelek számára is érthető és fair,
• és jól illeszkedik az online időpontfoglaló rendszered működéséhez.

6. Konkrét szabályzati pontok, amiket érdemes beleírni

Most nézzük végig, milyen konkrét pontok kerüljenek bele a no-show és lemondási szabályzatodba. Ezekből szépen össze tudsz rakni egy átlátható, saját „játékszabályt”, amit aztán megjeleníthetsz az online időpontfoglaló felületen, az ÁSZF-ben és a visszaigazoló üzenetekben is.

6.1. Foglalások módosítása és lemondása

Itt azt érdemes egyértelműen leírnod, hogy meddig és hogyan tud az ügyfél belenyúlni a foglalásába.

Ami mindenképp szerepeljen:

• Meddig módosíthat / mondhat le díjmentesen?
  – pl. „Időpontodat legkésőbb 24 órával korábban módosíthatod vagy mondhatod le díjmentesen.”
• Mi történik a határidőn túl?
  – pl. „24 órán belüli lemondás esetén lemondási díjat számítunk fel.”
• Milyen csatornán fogadsz el lemondást / módosítást?
  – pl. csak az online rendszeren keresztül, telefonon, e-mailben, és mi az, amit nem fogadsz el (Messenger, Insta, stb.).

Példa megfogalmazásra:

„Időpontodat legkésőbb a foglalás időpontja előtt 24 órával tudod módosítani vagy lemondani díjmentesen online rendszerünkön keresztül vagy telefonon. 24 órán belüli módosítás vagy lemondás esetén lemondási díjat számítunk fel.”

6.2. Késés és várakozási idő

A késés kezelését is érdemes külön pontban rögzíteni, mert ez gyakori konfliktusforrás.

Fogalmazd meg:

• Mennyi a türelmi idő?
  – pl. 10–15 perc, amíg még vállalod a szolgáltatás elvégzését.
• Mi történik, ha ezen túl késik?
  – rövidül a szolgáltatás,
  – vagy az időpontot no-show-nak tekinted.
• Te meddig vársz az ügyfélre?
  – ha egy adott perceg számig nem jelentkezik, felszabadítod az időpontot.

Példa:

„Kérünk, hogy időben érkezz. Legfeljebb 10 perc késést tudunk elfogadni úgy, hogy a szolgáltatást teljes egészében el tudjuk végezni. 10–15 percet meghaladó késés esetén előfordulhat, hogy a kezelés idejét lerövidítjük, vagy az időpontot no-show-nak tekintjük.”

6.3. Lemondási díj és no-show díj

Itt írod le a pénzügyi következményeket, vagyis hogy mikor, mit kell fizetni.

Érdemes külön rögzíteni:

• Lemondási díj (határidőn túli lemondásra):
  – pl. a szolgáltatás árának 30–50%-a, vagy egy fix összeg.
• No-show díj (amikor egyáltalán nem jön el):
  – pl. a szolgáltatás árának 50–100%-a,
  – vagy az előleg / foglaló teljes elvesztése.
• Előleg/foglaló sorsa:
  – mikor jár vissza,
  – mikor nem téríted vissza.

Példák:

„24 órán belüli lemondás esetén a szolgáltatás díjának 50%-át lemondási díjként felszámítjuk.”

„No-show esetén (amikor az ügyfél előzetes lemondás nélkül nem jelenik meg az időpontban) a szolgáltatás teljes díja kiszámlázásra kerül, vagy az előleg/foglaló nem visszatéríthető.”

Fontos, hogy ez egyértelmű, konkrét számokkal legyen megfogalmazva, ne csak általánosságban („lemondási díj kerül felszámításra”).

6.4. Csoportos foglalkozások és workshopok speciális szabályai

Ha tartasz csoportos órákat, workshopokat, tanfolyamokat, ott a no-show és késői lemondás másként fáj, mert a teljes csoportot érinti.

Itt érdemes külön pontban leírni:

• Minimum létszám és megtartás feltételei
  – pl. „A csoportos óra minimum létszáma 5 fő. Amennyiben a létszám nem éri el a minimumot, fenntartjuk a jogot az óra lemondására vagy átszervezésére.”
• Lemondási határidő résztvevőknek
  – szigorúbb is lehet, mert nehezebb pótolni a helyüket (pl. 48–72 óra).
• Részvételi díj visszatérítése
  – meddig jár vissza,
  – hogyan módosíthat időpontot (áthozhatja-e a befizetett összeget egy másik alkalomra).
• No-show csoportos eseményen
  – pl. a teljes részvételi díj elvesztése, nincs átfoglalás.

Példa:

„Csoportos órák és workshopok esetén a részvételi díj visszatérítésére vagy átfoglalására legkésőbb az esemény kezdete előtt 72 órával van lehetőség. 72 órán belüli lemondás, illetve meg nem jelenés esetén a befizetett részvételi díjat nem áll módunkban visszatéríteni.”

---

Ha ezeket a pontokat ilyen konkrétan, érthetően leírod, akkor a szabályzatod:

• számodra jól alkalmazható,
• az ügyfél számára pedig átlátható és kiszámítható lesz – és pontosan ez kell ahhoz, hogy kevesebb legyen a félreértés és a feszültség a no-show helyzetekben.

7. Hogyan építsd be a no-show szabályzatot az online időpontfoglaló rendszerbe?

Egy no-show szabályzat önmagában még kevés – akkor lesz igazán hasznos, ha bele is épül az online időpontfoglaló rendszered működésébe. Így nem neked kell fejben tartani mindent, hanem a rendszer „őrzi” a szabályaidat.

7.1. Lemondási határidők és díjak beállítása a rendszerben

Először érdemes végiggondolni, mit technikázz a rendszerben:

• Lemondási határidő beállítása
  – Sok rendszerben megadható, hogy az ügyfél meddig tudja online lemondani vagy módosítani az időpontját.
  – Pl. „24 órával korábban még lemondhatja”, azon belül már nem engedélyezett a lemondás – ekkor telefonon keres téged, és te döntesz a továbbiakról.
• Lemondási / no-show díj logika
  – Ha használsz előleget vagy foglalót, állítsd be úgy a folyamatot, hogy foglaláskor kiderüljön, mennyi az előleg, és mi történik vele lemondás/no-show esetén.
  – Ha online fizetés is van, a rendszer gyakran tudja kezelni az előleggel történő foglalást (pl. csak egy részét kell kifizetni előre).
• Szolgáltatásonként eltérő szabályok
  – Ha a rendszer engedi, állíts be más lemondási határidőt és díjat a különösen hosszú vagy drága szolgáltatásokra (pl. műtéti konzultáció, nagyobb kezelés), és mást az egyszerűbb, rövidebb foglalásokra.

A cél: amit a szabályzatban leírtál (határidők, díjak, előleg), abból minél több automatikusan érvényesüljön a rendszerben. Így kevesebb a kézi munka, és kisebb az esély a következetlenségre.

7.2. No-show jelölése a naptárban és statisztikákban

Fontos, hogy a rendszeredben ne csak „törölj egy időpontot”, ha valaki nem jön el, hanem külön jelöld no-show-ként. Ennek több előnye van:

• átlátod, hány no-show történik egy adott időszakban,
• látod, mely szolgáltatásoknál vagy időpontoknál gyakoribb,
• ki tudod szűrni azokat az ügyfeleket, akik rendszeresen nem jelennek meg.

Praktikus megoldások:

• Használj külön státuszt (pl. „no-show”, „nem jelent meg”) az időpontra.
• Adj neki külön színt a naptárban, hogy ránézésre is lásd.
• Ha van jelentés / riport funkció, nézd meg időnként:
  – összes no-show egy adott hónapban,
  – no-show arány szolgáltatónként, szolgáltatásonként,
  – visszatérő no-show ügyfelek.

Ezek az adatok segítenek abban, hogy később akár módosíts a szabályzaton (pl. bizonyos időpontokra szigorúbb előleg, bizonyos szolgáltatásoknál más lemondási határidő), és jobban tervezd a kapacitást.

7.3. Automatikus értesítések és emlékeztetők szerepe

Az automatikus e-mail/SMS értesítések a legjobb barátaid, ha no-show csökkentésről van szó. Érdemes őket úgy beállítani, hogy nem csak emlékeztessenek, hanem finoman a szabályzatra is emlékeztessenek.

Három helyen különösen fontos:

• Foglalás visszaigazoló üzenet
  – Itt jelenjen meg röviden a lényeg: „Időpontodat legkésőbb 24 órával korábban tudod módosítani vagy lemondani díjmentesen. Késői lemondás vagy meg nem jelenés esetén lemondási/no-show díjat számítunk fel.”
  – Tegyél bele egyértelmű linket a részletes szabályzathoz / ÁSZF-hez.
• Emlékeztető üzenetek
  – Küldhetsz emlékeztetőt pl. 24 órával előtte, majd opcionálisan 2–3 órával előtte.
  – Ide is betehetsz egy rövid sort: „Ha nem tudsz eljönni, kérjük, 24 órával korábban mondd le az időpontot az alábbi linken:”
  – És itt is jöhet az egykattintásos lemondási link.
• Lemondásról szóló visszaigazolás
  – Ha az ügyfél lemondja az időpontot, kapjon erről egy rövid visszaigazolást.
  – Ha határidőn túl mondta le, itt finoman említheted, hogy lehet lemondási díj / előleg elvesztése, ha ezt a szabályzatod tartalmazza.

A lényeg: nem utólag akarod elmagyarázni a szabályzatot, amikor már vita van, hanem előre, több ponton, automatikusan emlékezteted rá az ügyfeleket.
Az online időpontfoglaló rendszer pedig abban segít, hogy ez ne plusz adminisztráció legyen, hanem beépüljön a folyamatba – ugyanúgy, mint maga a foglalás.

8. Hogyan kommunikáld a no-show szabályzatot az ügyfelek felé?

Egy no-show szabályzat csak akkor ér valamit, ha az ügyfelek tényleg tudnak róla, értik, és elfogadják. Ehhez az kell, hogy ne apróbetűs „büntetőlista” legyen egy eldugott PDF-ben, hanem természetes része legyen a kommunikációdnak – foglaláskor, visszaigazoláskor és akkor is, amikor valami gond adódik.

8.1. Szövegek az időpontfoglaló felületen

Az első kulcspont maga a foglalási felület. Itt találkozik először élesben az ügyfél a szabályaiddal, ezért fontos, hogy:

• rövid, érthető, hétköznapi nyelven fogalmazz,
• ne ijesztő, fenyegető, hanem fair és logikus legyen,
• ne csak „eldugva” legyen elérhető, hanem tényleg észrevegye.

Pár tipp:

• Használj rövid összefoglalót a foglalási folyamat valamelyik lépésénél: „Fontos: időpontodat legkésőbb 24 órával korábban tudod díjmentesen lemondani vagy módosítani. Késői lemondás vagy meg nem jelenés esetén lemondási/no-show díjat számítunk fel.”
• Alatta/linkelve jelenjen meg a részletes szabályzat / ÁSZF: „A részletes lemondási és no-show szabályzatot itt találod.”
• Használj checkboxot, amit csak akkor tud továbblépni, ha bejelölte: „Elolvastam és elfogadom a lemondási és no-show szabályzatot.”

Fontos: ne akarj mindent egy hosszú szövegblokkban elmondani itt.
Elég egy tömör, jól érthető lényeg, plusz link a részletekre.

8.2. Szövegek visszaigazoló és emlékeztető üzenetekben

A második erős pont az e-mail/SMS visszaigazolás és emlékeztetők. Itt az ügyfél már konkrét időponttal rendelkezik, tehát sokkal motiváltabb arra, hogy odafigyeljen a részletekre.

Foglalás visszaigazoló üzenet – példa:

„Köszönjük a foglalásodat!
Időpontod: 2025.05.10. 14:00
Cím: XY Szalon, 1234 Budapest, Példa utca 1.

⏰ Lemondás / módosítás:
Időpontodat legkésőbb 24 órával korábban tudod díjmentesen lemondani vagy módosítani online rendszerünkben vagy telefonon.
24 órán belüli lemondás vagy meg nem jelenés esetén lemondási/no-show díjat számítunk fel, az aktuális szabályzatunk szerint.

A részletes lemondási és no-show szabályzatot itt találod: [LINK]”

Emlékeztető üzenet – példa:

„Emlékeztető: holnap (05.10.) 14:00-kor várunk az időpontodra.
Ha mégsem tudsz eljönni, kérjük, mielőbb mondd le vagy módosítsd az időpontot az alábbi linken: [LEMONDÁS LINK].
24 órán belüli lemondás vagy meg nem jelenés esetén lemondási/no-show díjat számítunk fel.”

A lényeg:

• legyen egyértelmű, mit vársz az ügyféltől (ha nem jön, mondja le),
• finoman, de egyértelműen említsd a díjat,
• adj konkrét, kattintható lehetőséget a lemondásra/módosításra.

Nem az a cél, hogy „megfenyítsd” az ügyfelet – inkább az, hogy legyen könnyű jól viselkedni, és ne lehessen azt mondani utólag, hogy „nem is tudtam róla”.

8.3. Konfliktuskezelés: mit tegyél, ha valaki vitatja a díjat?

Elő fog fordulni, hogy valaki mégis vitatja a no-show vagy lemondási díjat.
Ilyenkor két dolog fontos:

1. Ne vedd személyes támadásnak.
2. Maradj nyugodt, következetes, de empatikus.

Néhány kommunikációs kapaszkodó:

1. Hivatkozz a szabályzatodra – emberi hangon

Ne azt mondd, hogy „ez a szabály, kész”, hanem inkább így:

„Értem, hogy ez most kellemetlen helyzet. Azért számítjuk fel a díjat, mert a lefoglalt időpontot már nem tudtuk másnak kiadni, és ez nekünk konkrét kiesést jelent. Foglaláskor és az emlékeztetőben is jelezzük, hogy 24 órán belüli lemondás vagy meg nem jelenés esetén lemondási/no-show díjjal kell számolni.”

Ezzel jelzed, hogy nem ad hoc döntést hoztál, hanem egy előre kommunikált szabályt követsz.

2. Ismerd el az ügyfél helyzetét, de tartsd a kereteket

Pl.:

„Teljesen megértem, hogy közbejött valami, és sajnálom, hogy így alakult. Ugyanakkor az időpontot erre az idősávra fenntartottuk neked, és már nem tudtuk másnak odaadni, ezért a szabályzatunk szerint most is érvényes a lemondási/no-show díj.”

Így empatikus maradsz, de nem engeded el a saját érdekeidet sem.

3. Döntsd el előre, mikor lehetsz rugalmas

Érdemes belső szabályként meghatározni:

• évente hányszor „engedtek el” díjat különleges esetben,
• kik jogosultak erről dönteni (pl. csak a vezető, nem a recepciós),
• mik azok a tipikus helyzetek, ahol rugalmasabb lehetsz (pl. első alkalom, friss ügyfél, váratlan esemény).

Ha mégis elengedsz egy díjat, mondd is ki, hogy kivételt teszel:

„Most kivételesen, jóindulattal elengedjük a no-show díjat, de szeretném jelezni, hogy a jövőben a szabályzatunk szerint fogunk eljárni.”

Ez segít, hogy ne ez legyen az elvárás „mindig, mindenkinek”.

---

Ha a no-show szabályzatodat következetesen, érthetően és emberi hangon kommunikálod, az ügyfelek nagy része elfogadja – sőt, sokan kifejezetten értékelik, hogy átláthatóan, szabályok mentén működsz. Ez hosszú távon nemcsak kevesebb no-show-t, hanem nyugodtabb, kiszámíthatóbb működést is jelent neked és a csapatodnak.

9. Iparági példák: működő lemondási feltételek különböző szolgáltatóknál

Ahhoz, hogy könnyebb legyen a saját szabályzatodat kialakítani, nézzünk pár konkrét, életszerű példát különböző területekről. Nem „kőbe vésett” minták, inkább inspirációk – hogy lásd, mások hogyan oldják meg.

---

9.1. Szépségszalon / kozmetika

Helyzet:
Sok rövidebb és közepesen hosszú szolgáltatás, viszonylag stabil, visszajáró vendégkörrel. A no-show itt gyakori, de sokszor „csak elfelejtettem” jellegű.

Tipikus szabályzat:

• Lemondási határidő:
  – díjmentes lemondás és módosítás: 24 órával korábban
• 24 órán belüli lemondás:
  – a szolgáltatás díjának 30–50%-a lemondási díjként felszámítható
• No-show:
  – a szolgáltatás díjának 50–100%-a fizetendő, vagy az előleg nem jár vissza
• Előleg:
  – nagyobb értékű kezeléseknél (pl. több órás csomag) fix összegű előleg foglaláskor

Mit érdemes eltanulni?

• A mindennapi, kisebb szolgáltatásoknál elég rugalmas a rendszer (24 órás határidő).
• A nagyobb, hosszabb kezeléseknél már komolyabb védelem van (előleg, magasabb lemondási díj).

---

9.2. Magánorvos / klinika

Helyzet:
Drága, sokszor hosszú vizsgálatok, ahol egy kiesett időpont nagyon komoly bevételkiesést jelent. Gyakran várólista van, sok az előjegyzett páciens.

Tipikus szabályzat:

• Lemondási határidő:
  – díjmentes lemondás: 48–72 órával korábban
• 48–72 órán belüli lemondás:
  – a vizsgálat / konzultáció díjának 50%-a lemondási díjként
• 24 órán belüli lemondás vagy no-show:
  – a vizsgálat díjának 100%-a fizetendő, vagy a befizetett díj/előleg nem visszatéríthető
• Előrefizetés / előleg:
  – foglaláskor gyakori a teljes vagy részösszegű előrefizetés, főleg nagyobb értéknél
• Többszöri no-show:
  – többszöri meg nem jelenés után csak előrefizetéssel foglalhat újra

Mit érdemes eltanulni?

• A magas értékű, szűk kapacitású szolgáltatásoknál szigorúbb és hosszabb lemondási határidő indokolt.
• Az előrefizetés nem „büntetés”, hanem természetes része a folyamatnak.

---

9.3. Edzőterem, személyi edző, mozgásstúdió

Helyzet:
Vannak egyéni órák és csoportos edzések is. A no-show egyéni óránál közvetlen bevételkiesés, csoportos óránál a csoport hangulatát és létszámát is érinti.

Egyéni személyi edzés – tipikus szabályzat:

• Lemondási határidő:
  – díjmentes lemondás/módosítás: 24 órával korábban
• 24 órán belüli lemondás:
  – az edzés felszámításra kerül felhasznált alkalomként (ha bérlet van), vagy
  – az óra díjának 100%-a fizetendő
• No-show:
  – szintén felhasznált alkalomnak számít / teljes díj fizetendő

Csoportos óra / mozgásstúdió – tipikus szabályzat:

• Lemondási határidő:
  – díjmentes lemondás: 12–24 órával korábban (óra típusától függően)
• Határidőn belüli lemondás vagy no-show:
  – az alkalom levonásra kerül a bérletből, vagy a jegy elvész
• Minimum létszám:
  – ha nem éri el a minimális létszámot, az óra elmaradhat, az alkalom nem kerül levonásra

Mit érdemes eltanulni?

• Bérletes rendszerben egyszerű és átlátható szabály, hogy a későn lemondott vagy elmaradt óra felhasznált alkalomnak számít.
• A csoportos óráknál a minimum létszám és az átlátható bérletkezelés fontos.

---

9.4. Tanácsadó, coach, terapeuta

Helyzet:
Időalapú, gyakran 60–90 perces ülések, erős bizalmi kapcsolat, sok visszajáró klienssel. A kereteknek itt érzelmileg is finoman kell megjelenniük.

Tipikus szabályzat:

• Lemondási határidő:
  – díjmentes lemondás/módosítás: 24–48 órával korábban
• 24–48 órán belüli lemondás:
  – az ülés díjának 50%-a fizetendő, vagy
  – felajánlhatod, hogy adott időn belül átfoglalható (pl. 1–2 héten belül) – ez egy rugalmasabb megoldás
• No-show:
  – az ülés díjának 100%-a fizetendő
• Előrefizetés:
  – gyakori a csomagban fizetett (pl. 4–8 alkalmas) megoldás, ahol a lemondási szabály az egész csomagra egységesen vonatkozik

Mit érdemes eltanulni?

• Itt különösen fontos az empatikus kommunikáció, de a keretek ugyanúgy érvényesek.
• A csomagos rendszer segít csökkenteni a no-show-t: aki több alkalmat előre kifizet, általában komolyabban veszi.

---

9.5. Mit látsz ezekből összefoglalva?

• Minél nagyobb az egy időpontra jutó bevétel és kockázat, annál hosszabb és szigorúbb a lemondási idő.
• Az előleg / foglaló / bérlet nagyon gyakori eszköz a no-show kockázat kezelésére.
• Szinte mindenhol külön kezelik:
  – a határidőn belüli lemondást,
  – és a teljes no-show-t.
• Az igazán jól működő szabályzatok röviden, érthetően megfogalmazhatók, és következetesen be is tartják őket.

A saját szabályzatod kialakításánál nyugodtan indulj ki ezekből a példákból, aztán igazítsd őket:

• a te szolgáltatásod értékéhez,
• a célcsoportod szokásaihoz,
• és ahhoz, hogy te mit érzel hosszú távon is vállalhatónak.

10. Rövid jogi és adatvédelmi kitekintés (nem jogi tanácsadás)

Mielőtt belevágnál a „szigorúbb” no-show és lemondási szabályokba, érdemes egy pillanatra jogilag és adatvédelmileg is ránézni a rendszeredre. Röviden foglaljuk össze, mire figyelj – de fontos: ez nem minősül jogi tanácsadásnak, komolyabb rendszer esetén mindenképp beszélj jogásszal / adatvédelmi szakértővel.

10.1. Miért legyen része az ÁSZF-nek?

A no-show szabályzatod és a lemondási feltételeid valójában szerződéses feltételek közted és az ügyfél között. Ezért érdemes:

• belefoglalni őket az ÁSZF-be (Általános Szerződési Feltételek),
• és az ÁSZF-et foglaláskor elfogadtatni az ügyféllel (checkbox + link).

Így:

• nem utólag „kitalált szabályokra” hivatkozol,
• hanem olyan feltételekre, amiket az ügyfél foglaláskor elfogadott,
• vitás helyzetben van egy írásos, hivatkozható alapod.

A gyakorlatban ez általában így néz ki:

• foglalási felületen rövid összefoglaló: lemondási határidő, díjak, no-show,
• mellette jelölőnégyzet: „Elolvastam és elfogadom az ÁSZF-et és a lemondási/no-show szabályzatot.”
• az ÁSZF-ben részletesen: definíciók, határidők, díjak, előleg/foglaló kezelése, fizetési feltételek.

10.2. Adatkezelés: milyen adatot kezelsz no-show kapcsán?

Online időpontfoglalásnál személyes adatokat kezelsz (név, elérhetőség, foglalási előzmények, no-show státusz stb.). Ezekre ugyanúgy vonatkoznak az adatvédelmi szabályok (GDPR), mint bármely más rendszerre.

Alap kérdések, amiket gondolj végig:

• Milyen adatot gyűjtesz?
  – név, email, telefon, szolgáltatás típusa, időpont, esetleg megjegyzés, számlázási adatok, no-show jelölés stb.
• Milyen jogalapon kezeled ezeket?
  – időpontfoglaláshoz kapcsolódó adatokra tipikusan:
  – szerződés teljesítése (azaz a szolgáltatás nyújtása),
  – illetve bizonyos esetekben jogos érdek (pl. no-show-k nyilvántartása, követelések érvényesítése).
• Meddig tárolod az adatokat?
  – foglalási előzmények, no-show jelölések ne maradjanak bent „örökre” csak úgy,
  – legyen egy ésszerű megőrzési idő (pl. X év után archiválás / anonimizálás).

Ha a rendszeredben jelölöd, hogy valaki no-show volt, vagy többször nem jelent meg, az személyes adat, azt is szabályozottan kell kezelned.

10.3. Beleegyezés, tájékoztatás, „feketelista” kérdés

Fontos különbség:

• a foglaláshoz szükséges adatok kezeléséhez nem feltétlenül kell külön „pipáltatott” hozzájárulás, mert az a szerződés teljesítéséhez kell,
• de adatkezelési tájékoztatót mindenképp adnod kell, ahol leírod, mit kezdesz az adatokkal.

Ami jó, ha szerepel az adatkezelési tájékoztatóban:

• milyen adatot gyűjtesz foglaláskor,
• milyen célból (időpontfoglalás, emlékeztetők küldése, no-show kezelése, számlázás),
• milyen jogalappal (szerződés, jogos érdek, jogi kötelezettség),
• meddig tárolod,
• továbbítod-e másnak (pl. könyvelő, számlázó rendszer),
• ügyféljogok: adatokhoz való hozzáférés, helyesbítés, törlés stb.

„Feketelista” / visszatérő no-show-k nyilvántartása

Ha jelölöd a rendszerben, hogy valaki többször no-show, és erre később szigorúbb szabályt alkalmazol (pl. csak előrefizetéssel foglalhat), az profilozás jellegű adatkezelés lehet.
Itt különösen fontos:

• legyen rá jó, arányos jogos érdeked (pl. bevételvédelem, kapacitásvédelem),
• csak annyi adatot tarts nyilván, amennyi feltétlenül szükséges,
• legyen világos tájékoztatás róla az adatkezelési tájékoztatóban (pl. „Rendszeres meg nem jelenés esetén fenntartjuk a jogot arra, hogy az ügyfél számára kizárólag előrefizetés ellenében biztosítsunk új időpontot.”).

10.4. Mikor érdemes jogásszal beszélned?

Ha:

• komolyabb forgalmú rendelő, klinika, szalon, stúdió működik mögötte,
• nagy mennyiségű ügyféladatot kezelsz,
• vagy „érzékenyebb” adatokat is érint a szolgáltatás (pl. egészségügyi adatok),

akkor erősen ajánlott, hogy:

• jogásszal átnézesd az ÁSZF-et, különösen a lemondási/no-show díjak és előlegek jogi hátterét,
• adatvédelmi szakértővel / DPO-val átnézesd az adatkezelési gyakorlatot (foglalási előzmények, no-show nyilvántartás, riportok).

Nem kell túlbonyolítani, de jó, ha tiszta a helyzet:
te tudod, mit miért kezelsz, az ügyfél pedig tudja, mire mond igent.

A részletes adatvédelmi és jogi szempontokat majd az erre külön szánt cikkben (A28) tudod igazán mélyen kibontani – ebben a cikkben elég, ha az olvasó megérti:

• a no-show szabályzat nem csak működési kérdés,
• hanem jogi és adatvédelmi keretekhez is kapcsolódik, amiket nem érdemes figyelmen kívül hagyni.

11. Lépésről lépésre: így készítsd el a saját no-show és lemondási szabályzatodat

Ha eddig úgy érezted, hogy sok az információ, itt egy konkrét, végigjárható lépéssor, amivel össze tudod rakni a saját, működő szabályzatodat. Gondolj rá úgy, mint egy checklistára.

1. Lépés – Térképezd fel a szolgáltatásaidat

Először nézd át, milyen típusú időpontok vannak a rendszeredben:

• rövid, olcsóbb szolgáltatások,
• hosszabb, magasabb értékű szolgáltatások,
• csoportos alkalmak, workshopok,
• speciális esetek (pl. első konzultáció, műtéti előtti vizsgálat stb.).

Csoportosítsd őket 2–4 kategóriába, mert nem kell mindegyikre külön szabály, elég szolgáltatás-csoportonként.

2. Lépés – Döntsd el a lemondási és módosítási határidőket

Szolgáltatáscsoportonként határozd meg:

• meddig díjmentes a lemondás/módosítás (24/48/72 óra),
• a határidő után is engedsz-e módosítást, vagy az már lemondásnak számít,
• van-e külön szabály csoportos órákra, nagyobb értékű szolgáltatásokra.

Írd le egy táblázatba, hogy melyik kategóriára mi vonatkozik – ebből lesz később a szabályzatod gerince.

3. Lépés – Állítsd össze a díjstruktúrát (lemondási díj, no-show díj, előleg)

Szolgáltatáscsoportonként döntsd el:

• lesz-e előleg vagy foglaló, és mekkora (fix összeg / százalék),
• mennyi a lemondási díj határidőn túli lemondásnál (pl. 30–50%),
• mennyi a no-show díj (pl. 50–100%, vagy teljes előleg elvesztése).

Próbálj egyszerű, könnyen kommunikálható szabályt kialakítani, pl.:

• „24 órán belüli lemondás: a szolgáltatás díjának 50%-a”
• „no-show: a szolgáltatás díjának 100%-a / előleg nem visszatéríthető”

4. Lépés – Határozd meg a késés és a többszöri no-show kezelését

Írd le magadnak (és később a szabályzatba is):

• hány perc késést tolerálsz (türelmi idő),
• hány perc után rövidül a szolgáltatás,
• hány perc után számít no-show-nak az időpont,
• hány no-show után lép életbe szigorúbb szabály (pl. csak előrefizetéssel foglalhat).

Ez lesz az alapod konfliktushelyzeteknél – nem ott kell majd kitalálni, mit csinálj.

5. Lépés – Írd bele mindezt az ÁSZF-be és az adatkezelési tájékoztatóba

A korábbi pont alapján:

• foglald össze az Általános Szerződési Feltételekben a definíciókat, határidőket, díjakat, előlegre vonatkozó szabályokat,
• nézd át az adatkezelési tájékoztatót: benne van-e, hogy foglalási előzményeket, no-show-kat is kezelsz, meddig, milyen jogalapon.

Ha komolyabb a praxisod/szalonod, érdemes ezt a részt jogásszal is átnézetni.

6. Lépés – Állítsd be az online időpontfoglaló rendszeredet

Fordítsd le a szabályzatot „rendszer-nyelvre”:

• állítsd be a lemondási határidőt (meddig tud online lemondani/módosítani),
• ha van rá lehetőség, különítsd el a szolgáltatáscsoportokat eltérő szabályokkal,
• használd az előleg / online fizetés funkciót, ahol indokolt,
• hozz létre no-show státuszt az időpontokra,
• állíts be automatikus email/SMS értesítőket foglaláskor és emlékeztetőként, a szabályzat rövid összefoglalójával.

7. Lépés – Készíts kommunikációs sablonokat

Írj meg előre minden fontos szöveget, hogy ne kelljen mindig improvizálnod:

• rövid szöveg az időpontfoglaló felületre,
• foglalás visszaigazoló e-mail/SMS szöveg,
• emlékeztető üzenetek (24 órával előtte, aznapi emlékeztető),
• néhány előre megfogalmazott sablon arra az esetre, ha valaki:
  • későn mond le,
  • egyáltalán nem jelenik meg,
  • vitatja a díjat.

Így te vagy a csapatod mindig ugyanazt az üzenetet tudjátok képviselni, következetesen.

8. Lépés – Teszteld, finomhangold, és tedd természetessé

Az első verzió sosem tökéletes – és ez teljesen rendben van.

• Teszteld 1–2 hónapig az új szabályzatot.
• Figyeld:
  • mennyi lett a no-show,
  • mennyi konfliktusod van miatta,
  • a csapat mennyire tudja könnyen alkalmazni.
• Ha valami túl szigorú vagy túl engedékeny, finomíts rajta – de mindig kommunikáld egyértelműen az új szabályt.

12. Rövid „minta” no-show és lemondási szabályzat

Az alábbiak kiindulópontnak jók, de mindenképp érdemes testreszabni őket a saját vállalkozásodra, és nagyobb praxis / rendelő / szalon esetén jogásszal is átnézetni.
A minták tegezve szólnak az ügyfélhez – ha nálad a magázás a megszokott, egyszerűen írd át.

---

12.1. Rugalmasabb minta – általános szolgáltatásokhoz

„Lemondási és no-show szabályzat” – rugalmas verzió

1. Időpontfoglalás
   Időpontot online foglalhatsz, telefonon vagy személyesen. A foglalással elfogadod jelen lemondási és no-show szabályzatot.
2. Időpont módosítása és lemondása
   Időpontodat legkésőbb 24 órával az egyeztetett időpont előtt tudod díjmentesen módosítani vagy lemondani online rendszerünkön vagy telefonon.
3. 24 órán belüli lemondás
   Ha az időpontot 24 órán belül mondod le vagy módosítod, jogosultak vagyunk a lefoglalt szolgáltatás díjának 50%-át lemondási díjként felszámítani.
4. Meg nem jelenés (no-show)
   No-show-nak minősül, ha előzetes lemondás nélkül nem jelensz meg az egyeztetett időpontban, vagy több mint 15 percet késel, és emiatt a szolgáltatás már nem végezhető el.
   No-show esetén jogosultak vagyunk a szolgáltatás teljes díját kiszámlázni, illetve a befizetett előleget/foglalót nem térítjük vissza.
5. Késés
   Kérünk, hogy érkezz pontosan. Legfeljebb 10 perc késést tudunk elfogadni úgy, hogy a szolgáltatást teljes egészében el tudjuk végezni.
   10–15 percet meghaladó késés esetén a kezelés időtartama rövidülhet, vagy az időpontot no-show-nak tekinthetjük.
6. Csoportos alkalmak (ha van ilyen)
   Csoportos órák, workshopok esetén a részvételt legkésőbb 24 órával az esemény előtt tudod díjmentesen lemondani.
   24 órán belüli lemondás vagy meg nem jelenés esetén a részvételi díjat nem áll módunkban visszatéríteni, illetve a bérletről az alkalom levonásra kerül.

---

12.2. Szigorúbb minta – magasabb értékű / hosszabb szolgáltatásokhoz

„Lemondási és no-show szabályzat” – szigorúbb verzió

1. Időpontfoglalás és előleg
   Időpontfoglaláskor a szolgáltatás díjának 30–50%-át előlegként kérhetjük. Az előleg befizetése a foglalás feltétele. A foglalással elfogadod jelen lemondási és no-show szabályzatot.
2. Díjmentes lemondás és módosítás
   Időpontodat legkésőbb 48 órával az egyeztetett időpont előtt tudod díjmentesen lemondani vagy módosítani online vagy telefonon. Ebben az esetben az előleg:
   • kérésre visszautalható, vagy
   • egy későbbi időpontra átvihető (ezt te döntöd el a saját rendszeredben).
3. 48–24 órán belüli lemondás
   Ha az időpontot 48–24 órán belül mondod le, a szolgáltatás díjának 50%-a lemondási díjként felszámításra kerül.
   Előleg esetén az előleg ennek megfelelő része nem visszatéríthető.
4. 24 órán belüli lemondás és meg nem jelenés (no-show)
   Ha az időpontot 24 órán belül mondod le, vagy nem jelensz meg (no-show), a szolgáltatás teljes díja felszámítható.
   Előleg esetén az előleg nem visszatéríthető, és jogosultak vagyunk a különbözetet is kiszámlázni.
5. Késés
   Kérünk, hogy érkezz pontosan. Legfeljebb 10 perc késést tudunk elfogadni.
   10 percen túli késés esetén:
   • a szolgáltatás időtartama rövidülhet, vagy
   • az időpontot no-show-nak tekinthetjük, és a szolgáltatás teljes díja felszámításra kerül.
6. Többszöri no-show
   Rendszeres meg nem jelenés (pl. 2 vagy több no-show 6 hónapon belül) esetén fenntartjuk a jogot, hogy számodra csak előre, teljes összegű fizetés mellett biztosítsunk új időpontot, vagy megtagadjuk a további foglalás lehetőségét.
7. Csoportos alkalmak, workshopok (ha releváns)
   Csoportos eseményekre való jelentkezéskor a részvételi díj teljes összege előre fizetendő.
   • Díjmentes lemondás: legkésőbb 72 órával az esemény előtt.
   • 72 órán belüli lemondás vagy meg nem jelenés esetén a részvételi díj nem visszatéríthető, és nem vihető át másik időpontra (kivéve, ha erről külön, előre megállapodunk).

---

Mindkét mintát bátran alakítsd:

• az iparágadhoz (árak, időtartamok, előleg mértéke),
• a célcsoportodhoz (mennyire szigorú szabályokat viselnek el),
• a saját működésedhez (mennyi idő kell új ügyfélnek, mennyire rugalmas a naptárad).

Fontos: jelezd mindenhol, hogy ezek a szabályok minden ügyfélre egyformán vonatkoznak – így nem büntetésként, hanem átlátható, fair játékszabályként fognak rájuk tekinteni.

13. Összefoglalás + továbblépés

Ha idáig eljutottál, már látod, hogy a no-show szabályzat és a lemondási feltételek nem „szépségtapaszok”, hanem a vállalkozásod működésének alapjai – főleg online időpontfoglaló mellett.

A legfontosabb gondolatok röviden:

• A no-show nem csak egy „kiesett óra”, hanem bevételkiesés, rossz kapacitáskihasználás és dolgozói frusztráció forrása.
• Külön kezeld a lemondási feltételeket és a no-show szabályzatot: az egyik az időben jelzett módosításról szól, a másik a meg nem jelenésről és a túl késői lemondásról.
• A szabályokat mindig a szolgáltatásod jellegéhez és értékéhez igazítsd: nem ugyanaz a logika egy gyors kezelésnél és egy több órás, magas értékű szolgáltatásnál.
• Gondold végig a lemondási határidőket, a díjstruktúrát (lemondási díj, no-show díj, előleg/foglaló), a késés kezelését és a többszöri no-show következményeit.
• Építsd be mindezt az online időpontfoglaló rendszeredbe: lemondási határidők, státuszok, automatikus értesítések, átlátható kommunikáció.
• Ne feledd a jogi és adatvédelmi hátteret sem: ÁSZF, adatkezelési tájékoztató, átlátható tájékoztatás arról, mit csinálsz az adatokkal és a foglalási előzményekkel.

Ha ezeket a lépéseket végigveszed, lesz egy olyan rendszered, ahol:

• az ügyfelek pontosan tudják, mire vállalkoznak,
• a no-show nem borítja fel a teljes napod,
• te pedig nyugodtabban, kiszámíthatóbban tudsz tervezni.

---

Mit tehetsz most?

• Vedd elő a szolgáltatásaid listáját, és a cikk alapján írd össze a saját szabályzati pontjaidat.
• Válaszd ki, hogy a két minta közül (rugalmasabb vs. szigorúbb) melyik áll közelebb hozzád, és alakítsd át a saját vállalkozásodra.
• Utána építsd be a szabályzatot az online időpontfoglaló rendszeredbe, az ÁSZF-be és a kommunikációs sablonjaidba (foglalási felület, visszaigazoló és emlékeztető üzenetek).

Ha szeretnél olyan online időpontfoglaló rendszert,

• ahol a no-show és lemondási szabályok technikailag is jól működnek,
• ahol kész, átgondolt szöveg-sablonok segítik a kommunikációt,
• és ahol az egész folyamat az ügyfeleknek is érthető és fair,

akkor kérj bátran segítséget: segítek a szabályzatod kialakításában, a rendszer beállításában és a szövegek megírásában is, hogy ne csak „papíron” legyen jó a no-show szabályzatod, hanem a gyakorlatban is.